Een nieuwe reisklasse ontwerpen is een unieke kans!
In de luchtvaart blijven gemaakte keuzes vaak jarenlang bestaan vanwege de grote investeringen die daarbij komen kijken. Het ontwerpen van KLM’s Premium Comfort Class was daarom een unieke kans om een doordacht en toekomstbestendig concept te creëren.
De positionering tussen Economy en Business Class was het startpunt, gevolgd door uitgebreid benchmarkonderzoek. Ik reisde de wereld rond om te ontdekken hoe andere luchtvaartmaatschappijen hun Premium-reisklassen vormgaven en deed waardevolle inzichten op. Daarnaast gaf een grondige analyse van KLM’s klantgegevens inzicht in voorkeuren en tevredenheid op verschillende momenten in de klantreis. Inspiratiesessies met partners en leveranciers brachten (mega)trends uit andere industrieën in beeld. Dit bredere perspectief zorgde ervoor dat het concept niet alleen relevant was, maar ook future-proof.
De grootste uitdaging
De eerste commerciële vlucht was direct de ultieme test. Geen pilots, geen testruns. Aan boord zat een persdelegatie, wat betekende dat er maar één kans was om een sterke eerste indruk te maken. Alles moest vanaf de eerste dag kloppen.
Het grootste succes
De holistische aanpak: van de toeleveringsketen tot de inrichting van de cabine en de training van de crew – elk detail werd zorgvuldig ontworpen. Daarbij stond steeds de ‘waarom’-vraag centraal, met de gewenste klantervaring als leidraad.
Crew als sleutel tot succes
Door hen actief te betrekken bij de lancering, creëerden we draagvlak en energie. Het resultaat? Een team dat volledig achter het concept stond en het met trots uitdroeg. De voortdurend hoge klantwaardering bevestigt dat de juiste keuzes zijn gemaakt.
Premium Comfort Class is niet zomaar een reisklasse – het is een succesvol, onderscheidend concept dat blijft inspireren.
