Een goede service biedt gemak en lost een praktisch probleem op. Maar échte hospitality doet meer: het raakt, verrast en blijft bij. Het draait niet alleen om wat je levert, maar vooral om hoe je het levert en welke emoties het oproept bij jouw gasten.
Wat maakt een service tot een onvergetelijke ervaring?
Emotionele connectie – Gasten voelen zich speciaal door verrassende, warme en persoonlijke interacties.
Zintuiglijke beleving – Geur, geluid, sfeer en uitstraling versterken de ervaring op onbewust niveau.
Personalisatie – Kleine, doordachte details laten zien dat je je gast écht kent.
Storytelling – Een ervaring met een verhaal maakt impact en blijft hangen.
Actieve betrokkenheid – Wanneer gasten onderdeel worden van het moment, voelen ze zich verbonden.
Herinneringswaarde – De ervaring overstijgt de verwachting en laat een blijvende indruk achter.
Hospitality gaat verder dan transacties. Het creëert waardevolle momenten die je gasten nog lang met zich meedragen.
De essentie is het overstijgen van transacties en het creëren van waardevolle herinneringen.
Van Service naar Hospitality – een voorbeeld uit de lucht
Service: De cabin attendant neemt de maaltijdkeuze van een jong stel op, zet de maaltijdplateau’s op het tafeltje en loopt door naar de volgende passagier. De bestelling is correct en efficiënt afgehandeld.
Hospitality: De cabin attendant merkt op dat het jonge stel veel zin in deze reis heeft en vraagt wat de reden van hun reis is. Het is hun huwelijksreis! De cabin attendant feliciteert ze van harte en vraagt met belangstelling hoe de dag is geweest. Hij is onlangs zelf getrouwd en herkent de blije stemming goed. Hij haalt glazen champagne voor dit stel zodat ze nogmaals kunnen proosten op hun geluk.
Je ziet het: de persoonlijke betrokkenheid van de cabin attendant maakt hier het verschil. Zijn oprechte reactie komt vanuit zijn hart, niet vanuit een standaard werkprotocol. Dit soort momenten ontstaan door een cultuur van betrokkenheid en empowerment. Hij weet dat hij het mandaat heeft om iets extra’s te doen, en dát maakt zijn werk niet alleen waardevoller voor de passagiers, maar ook voor zichzelf!
